来自 社会 2019-12-13 15:00 的文章

花式挽留携号转网用户三大运营商慌了

原标题:花式挽留携号转网用户 运营商“慌了”

  携号转网服务正式启动还未满月,三大运营商就已经慌了。近日,北京商报记者调查发现,不少用户刚刚查询完携号转网资格,运营商的挽留电话就已经打来,挽留的手段包括赠送流量、返还话费等。业内人士表示,携号转网关乎存量用户的争夺,因而运营商各种花式留客的行为不难理解。不过,小恩小惠只能短暂挽留用户,运营商只有不断提升服务,才能长久地赢下用户的“心”。

  变相留客

  根据工信部公布的流程,有携号转网需求的用户,只需编辑短信CXXZ#用户名#证件号码,发送至10086(中国移动)/10001(中国电信)/10010(中国联通),即可查询到号码是否具备携入资格,并获取授权码。

  然而,不少用户反映,自己在通过短信方式查询号码是否具有携转资格后,就接到了来自运营商的挽留电话,挽留的手段包括在一定时间内赠送流量、返还话费、套餐打折等。一旦接受了运营商这些优惠政策,用户一定时间内将无法轻易转网。

  有中国联通的用户表示,原来每次回到家,手机信号都会降为3G或者E(EDGE网络),有时候电话都接不到,打电话向中国联通反映了很多次都没有下文。直到自己咨询了携号转网的事情后,中国联通一天之内打来四个电话,表态将派运维人员上门了解手机信号不佳的情况。

  一位中国移动的用户也反映,同样是发了条查询短信,结果当天下午就接到了来自中国移动客服的三个询问电话,自己表示因为套餐资费贵所以想要转网,客服人员表示可以为其重新办理8元月租的新套餐。

  另有中国电信的用户表示,刚查询完携号转网的资格,手机上就收到了一条来自中国电信的短信。短信显示,该用户可以免费领取一款流量权益包(65GB),能持续领取13个月,每月领取5GB流量。不过,协议期内如果用户单方面退订优惠,需支付100元违约金。

  针对为何会出现针对携号转网行为的挽留电话,北京商报记者联系采访了三大运营商相关负责人。中国电信相关负责人表示,中国电信在集团层面并没有这类挽留用户的部署;截至记者发稿,中国移动、中国联通相关负责人暂未回复。

  合规质疑

  值得注意的是,运营商种种变相留客的行为,在让部分用户获得优惠的同时,也引发了外界对这类行为是否合规的质疑。

  根据工信部印发的《携号转网服务管理规定》,电信业务经营者在提供携号转网服务过程中,不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务;不得在用户提出携号转网申请后,干扰用户自由选择。

  在独立电信分析师付亮看来,不必对《携号转网服务管理规定》过度解读。他表示,“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务”,并不包括挽留,且运营商的挽留行为都发生在用户“查询携转资格”后,“申请携转”前。

  资深电信分析师马继华也强调,工信部对携号转网中的运营商行为有明确要求,运营商不会违反要求,也没必要违反要求。不过,运营商的变相挽留行为,应该是存在的。有些用户因为不了解一些功能或者优惠活动而选择携号转网,这是信息不对称造成的,运营商及时地推荐会起到挽留作用。作为服务型企业,运营商多一些服务举措,也是无可厚非的。

  虽然挽留用户的行为本身并不算违规,但如果运营商由此制定出了差异化套餐,仍然可能违规。《携号转网服务管理规定》要求,电信业务经营者不得“为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案”。

  付亮表示,有的运营商制定出仅向有携号转网意愿的用户提供的、不公开的定向优惠,例如向某些用户赠送话费或流量,同时要求这些用户一年内不能转网。这样,在原来新老用户差异的基础上,就出现了三种套餐:老用户套餐、新用户套餐、有携号转网意愿用户的套餐。这会与《携号转网服务管理规定》的要求相违背。

  竞争考验

  对于运营商而言,携号转网是一场看不见硝烟的存量用户争夺战。根据工信部的数据,11月10日-26日,在全国范围内,中国移动携入用户36413户,携出用户30164户,净携入达6249户;中国电信携入用户25733户,携出用户19555户,净携入6178户;联通携入用户16525户,携出用户28952户,净携入-12427户。

  业内人士表示,可以看出,中国移动是携号转网试运行期间的最大赢家。为了在后面的竞争中赢得更大主动,12月以来,中国电信和中国联通两家不仅开始变相挽留有转出意向的用户,也试图通过改进服务来吸引更多用户转入。